El tú o el usted, cómo le hablo a mis usuarios

El otro día abrimos debate en un curso que impartí en una empresa que tiene una marca prestigiosa, que viene de lejos, de mucho antes que internet. La cual siempre ha impartido un trato preferente, correcto y respetuoso con sus clientes. Usted.

El conflicto viene cuando esta marca prestigiosa y asociada a un cierto estatus y precio, decide entrar en internet. Tú.

Las leyes de internet están muy claras, el poder es del usuario y el lenguaje de internet es mucho más parecido a una conversación que a un mensaje unidireccional y arcaico. Yo desde mi punto de vista, recomendaba tratar de tú, para acercarnos al usuario, intentado explicarles que internet es un lenguaje nuevo.  El prestigio y la distinción siempre pueden ser destacados con mensajes clave, beneficios y servicios extra. No tiene porqué recaer solo en la forma personal en que se trate al usuario.

Me comentaban, mira la web de bmw.es o la de mercedes-benz.es, empresas que siempre han tratado de usted, pero cuando entramos en ambos sites, comprobamos como tratan en un mismo espacio de usted o de tú.

¿Están intentando hacer el cambio y no se atreven? O por otro lado, ¿usan el tú para persuadir más y el usted en mensajes más de sistema o de información banal?

Lo que está claro es que por mucho que su corporativismo se lo impida, no pueden dar la espalda a un lenguaje, a un medio y a una conversación que ya se está labrando en la red.

3 pensamientos en “El tú o el usted, cómo le hablo a mis usuarios

  1. me dicen me cuenta me comentan que en el caso de BMW ocurre lo siguiente.

    El tú se aplica sólo a las comunicaciones de modelos BMW Serie 1, el de los jóvenes adinerados que llaman “viejos” a sus padres serios ejecutivos de la diagonal y que fuman porros como cualquier otro hijo de vía transitada. son gente que entienden (o no) que la banda sonora de kusturica puede asociarse a su nuevo coche y que un escritor polimultidrogadicto es la inspiración de un spot. Posmodernos que han estudiado la eso.

    En el resto de modelos, se usa el usted. Y pensándolo bien, no encuentro motivo para que a un tio le hablen de usted en un concesionario y no en la web. Si tienes 59 años, es medio amo del mundo (o al menos del futuro de centenares de trabajadores) y te vas a dejar 60 mil euros en cuatro ruedas llenas de aire, quizá esperas cierto respeto y que te miren hacia arriba.

    Ya, ya sé lo que estás pensando, pero en serio que lo he pensado mucho. Al final es una cuestión de coherencia.

    En comunicaciones más personales (email) o más inmediatas (campaña de medios) se lucha denostadamente por el tú, y aunque la guerra es cruenta, a veces se gana y a veces se aprende.

    Al final, lo que se hace o lo que se intenta hacer es evitar tanto el tú como el usted. Te curras un discurso de marca inspirador con un concepto que tenga recorrido, cruzas los dedos para que mole y listo. Hablas de sus necesidades, de sus deseos, pero evitando hablar directamente a alguien, porque se considera vulgar.

    Aunque hablar de esto requiere una cerveza, una tumbona y un radiocassete con los chichos para debatirse en profundiad.

  2. La verdad, es que muriendo y aprendiendo. Muchas gracias por tu aportación, creo que tu argumentación es muy coherente. Yo propongo radiocassete y tumbona, esto va a ir para largo 🙂

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