Otro de los pilares fundamentales, después de la persuasión y la usabilidad, es la confianza.
Los usuarios que compran en Internet son personas que tienen mucha fe.
Al fin y al cabo dan sus datos de tarjeta, pagan por algo que todavía no tienen y debe esperar y tener fe de que les llegue y sea tal y como se mostraba en la página de producto.
Nosotros copywriters de sitios de comercio electrónico debemos tener muy claro que los usuarios tienen miedos, incertidumbres y dudas sobre el propietario del sitio web y sobre los productos que vende.
Contenido
Lo primero, fomentar la confianza hacia tu empresa
Proporcionar testimonios pueden ser muy poderoso. La voz de un cliente puede ayudarnos a fomentar la confianza hacia nuestra empresa. ¡Ojo! También puede producir el efecto contrario. Si utilizas una foto muy de catálogo y un texto demasiado propagandístico. Cuánto más honesto y sencillo mejor.
Algo que solemos revisar de pasada es la parte de la política de privacidad, condiciones del sitio, servicio al cliente, envíos, devoluciones, etc. Y es uno de los elementos que ayuda a generar más confianza en un sitio web.
El cómo escribamos la información de la política de privacidad o condiciones de envío será clave para generar confianza: ubicar siempre un teléfono de contacto o correo, una dirección física, nos ayudarán a que confíen en nosotros. Escribir en clave de ventaja o en positivo cosas que no lo sean tanto, como los gastos de envío o la política de devolución, reducirán los miedos e incertidumbres de nuestros usuarios para realizar la transacción.
Construyendo la confianza en el producto
Aunque los expertos dicen que «nadie lee en la Web», una encuesta realizada en 2007 por E-Tailing Group indica que una buena parte de los clientes leen y les gusta que haya descripciones de los productos.
- 77% de los compradores online son influenciados por la calidad del contenido (las descripciones, copys, imágenes y herramientas) a la hora de decidir la compra.
- 79% «rara vez o nunca» compran un producto sin la información completa del producto.
- 76% cree que el contenido es insuficiente para satisfacer sus necesidades de información para la compra.
- Cuando nos enfrentamos a información incompleta, el 72% va a un competidor o investiga más sobre el producto.
¿Por qué los consumidores desean contenido?
Los consumidores quieren reducir el riesgo de una mala compra (el producto no era lo que pensaba) . Tienen miedos, dudas sobre los productos y el trabajo de un buen copy es responder a sus preguntas y calmar esos frenos en la compra.
Una de las mejores maneras de conocer todos los miedos e incertidumbres de nuestros clientes es leer los comentarios y reviews de nuestros productos, no sólo en nuestro sitio sino en toda la red. Otra manera muy útil es hablar con su call center y conocer las dudas más frecuentes.
Debemos buscar respuesta a estas preguntas:
¿Quién compra este artículo y por qué?
¿El producto está a la altura de las expectativas?
¿Qué es lo peor sobre este producto?
¿El cliente recomienda mi producto?
También os puede interesar en esta línea, 5 Maneras de incrementar las puntuaciones y reviews de tu página de producto
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2 comentarios
Añade el tuyo →No se como los «expertos» se atreven a decir que nadie lee en la web, cuando basicamente es en uno de los pocos sitios donde lee todo el mundo: se busca toda la informacion posible, de forma personalizada y muchas veces comparativa.
Es cierto Odilo, pero creo que es la única manera de explicar que no leen línealmente como tradicionalmente se entendía la lectura. Si ubicamos un texto en formato papel a web no hay quién lo lea, hay que adaptar ese contendo a los diferentes niveles de lectura en función de la página donde nos encontremos. Creo que haré un post sobre ello 🙂 tiene mucha tela pero estoy totalmente de acuerdo contigo, no es que no leamos es que leemos de manera diferente. Creo que Nielsen le llamaba scanear.