Los textos de ayuda, las preguntas frecuentes, los textos de apoyo en los formularios… Son textos muy importantes de nuestro sitio web y que muchas veces no le damos la atención que se merecen. Porque son textos que escribimos rápidamente y sin pensar, porque son textos que vamos subiendo al sitio según se van convirtiendo en trending topic en las llamadas a los call centers, o simplemente porque no le hemos dado la importancia que se merece.
Redactar adecuadamente textos de ayuda significa:
- Reducir las llamadas al call center
- Aumentar las conversiones
- Mejorar la fidelización de nuestros cliente
- Conseguir clientes más satisfechos y que nos recomendarán a sus allegados.
Y para muestra un botón. Este test es de WhichTestWon, y demuestra que modificando un pequeño texto de ayuda podemos conseguir un 14% más de leads y los ingresos por visitante en un 18%.
El test se realizó en el proceso de compra de Hallmark
Versión A
Versión B
Es un test muy interesante porque incluso el copy de la letra pequeña puede incrementar las ventas por visitante. La versión ganadora de esta prueba es la Versión B que utiliza como copy ‘Detalles de la entrega y costes de envío » en lugar de un copy más abstracto y genérico «Sobre el envío».
Los usuarios cuando compran saben que hay o pueden haber costes adicionales en el envío, así que saberlo desde el principio elimina la preocupación que podría causar rebotes y aumenta la conversión.
¿Cómo tienen que ser los textos de ayuda?
Lo principal a tener en cuenta, es que la ayuda, debe estar cuándo y dónde la necesitas:
- Ayudas contextuales en el proceso de compra.
- Formas de contacto visibles y contextualizadas
- Creando páginas de ayuda completas que resuelvan las dudas desde diferentes perspectivas.
Debemos escribir con 2 objetivos principales:
- Facilitar el uso o la resolución de tareas
- Persuadir hacia la acción
Más que nunca debemos mutarnos en usuario y pensar como si fuéramos uno de ellos.
Investigar en el montón de dudas que nos llegan, vía mail, call center, y crear respuestas para todo y ayudar a mejorar procesos internos.
¿Cómo redactar instrucciones de ayuda?
Julio Cortazar nos ayuda a acercarnos a la manera más pura de redactar instrucciones:
Instrucciones para llorar. «El llanto medio u ordinario consiste en una contracción general del rostro y un sonido espasmódico acompañado de lágrimas y mocos, estos últimos al final, pues el llanto se acaba en el momento en que uno se suena enérgicamente…Duración media del llanto, tres minutos.»
1. Vuelve a tu yo de 5 años
Borra todo lo que sabes, o al menos inténtalo, no de des nada por sabido. Pregunta a todo y ¿Por qué? y ¿Por qué? y ¿Por qué? y ¿Por qué?
2. Focalízate en el objetivo
¿Cuál es el objetivo de las instrucciones? Antes de ponerte a escribir piensa en el foco. Enseñar a comprar, que compren más, que no llamen al call center…
3. Haz un esquema
Antes de empezar a escribir lista los ítems o pasos que incluirá junto con el título y subsecciones. Revisa si todos los elementos tienen el mismo nivel de importancia o no y establece jerarquías.
4. Establece un nivel
De todos los usuarios que leerán cuál es el que menos puede llegar a saber, queremos escribir para los que no saben nada o para los expertos. Establece el nivel de conocimiento para no tener altibajos en la redacción.
5. Sé breve
Primero redacta todo el párrafo, después revisa las construcciones que dan rodeos y que se pueden simplificar. Simplificarás también su comprensión.
6. Utiliza ayudas visuales
Ayudan a la comprensión, aligeran la carga de la lectura y simplifican la instrucción.
7. Ponte en su piel y habla como él lo haría
Siempre que puedas ponte en situación y desmárcate con algún comentario que ayude a ponerse en situación al que está leyendo las instrucciones.
8. Dáselo a tu padre para que lo lea
La visión de alguien de fuera puede ayudarte a ver las cosas con perspectiva diferente e incluso darte alguna idea nueva.
9. Déjalo para mañana
Al igual que un buen cocido, mañana sabrá mejor y podrás ver los fallos y dar el último vistazo antes de publicar.
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