Cómo escribir textos de ayuda

Los textos de ayuda, las preguntas frecuentes, los textos de apoyo en los formularios… Son textos muy importantes de nuestro sitio web y que muchas veces no le damos la atención que se merecen. Porque son textos que escribimos rápidamente y sin pensar, porque son textos que vamos subiendo al sitio según se van convirtiendo en trending topic en las llamadas a los call centers, o simplemente porque no le hemos dado la importancia que se merece.

Redactar adecuadamente textos de ayuda significa:

  • Reducir las llamadas al call center
  • Aumentar las conversiones
  • Mejorar la fidelización de nuestros cliente
  • Conseguir clientes más satisfechos y que nos recomendarán a sus allegados.

Y para muestra un botón. Este test es de WhichTestWon, y demuestra que modificando un pequeño texto de ayuda podemos conseguir un 14% más de leads y los ingresos por visitante en un 18%.

El test se realizó en el proceso de compra de Hallmark

Versión A

Versión A: Testeando textos de ayuda

Versión B

Versión B: Testeando textos de ayuda

Es un test muy interesante porque incluso el copy de la letra pequeña puede incrementar las ventas por visitante. La versión ganadora de esta prueba es la Versión B que utiliza como copy  ‘Detalles de la entrega y costes de envío ” en lugar de un copy más abstracto y genérico “Sobre el envío”.

Los usuarios cuando compran saben que hay o pueden haber costes adicionales en el envío, así que saberlo desde el principio elimina la preocupación que podría causar rebotes y aumenta la conversión.

¿Cómo tienen que ser los textos de ayuda?

Lo principal a tener en cuenta, es que la ayuda, debe estar cuándo y dónde la necesitas:

  • Ayudas contextuales en el proceso de compra.
  • Formas de contacto visibles y contextualizadas
  • Creando páginas de ayuda completas que resuelvan las dudas desde diferentes perspectivas.

Debemos escribir con 2 objetivos principales:

  1. Facilitar el uso o la resolución de tareas
  2. Persuadir hacia la acción

Más que nunca debemos mutarnos en usuario y pensar como si fuéramos uno de ellos.

Investigar en el montón de dudas que nos llegan, vía mail, call center, y crear respuestas para todo y ayudar a mejorar procesos internos.

¿Cómo redactar instrucciones de ayuda?

Julio Cortazar nos ayuda a acercarnos a la manera más pura de redactar instrucciones:

Instrucciones para llorar. “El llanto medio u ordinario consiste en una contracción general del rostro y un sonido espasmódico acompañado de lágrimas y mocos, estos últimos al final, pues el llanto se acaba en el momento en que uno se suena enérgicamente…Duración media del llanto, tres minutos.”

1. Vuelve a tu yo de 5 años

Borra todo lo que sabes, o al menos inténtalo, no de des nada por sabido. Pregunta a todo y ¿Por qué? y ¿Por qué? y ¿Por qué? y ¿Por qué?

2. Focalízate en el objetivo

Textos de ayuda focalizados

¿Cuál es el objetivo de las instrucciones? Antes de ponerte a escribir piensa en el foco. Enseñar a comprar, que compren más, que no llamen al call center…

3. Haz un esquema

Textos de ayuda: haz un esquema

Antes de empezar a escribir lista los ítems o pasos que incluirá junto con el título y subsecciones. Revisa si todos los elementos tienen el mismo nivel de importancia o no y establece jerarquías.

4. Establece un nivel

De todos los usuarios que leerán cuál es el que menos puede llegar a saber, queremos escribir para los que no saben nada o para los expertos. Establece el nivel de conocimiento para no tener altibajos en la redacción.

5. Sé breve

Primero redacta todo el párrafo, después revisa las construcciones que dan rodeos y que se pueden simplificar. Simplificarás también su comprensión.

6. Utiliza ayudas visuales

Respalda tus textos de ayuda con ayuda visual

Ayudan a la comprensión, aligeran la carga de la lectura y simplifican la instrucción.

7. Ponte en su piel y habla como él lo haría

Textos de ayuda: Ponte en la piel de tu usuario

Siempre que puedas ponte en situación y desmárcate con algún comentario que ayude a ponerse en situación al que está leyendo las instrucciones.

8. Dáselo a tu padre para que lo lea

La visión de alguien de fuera puede ayudarte a ver las cosas con perspectiva diferente e incluso darte alguna idea nueva.

9. Déjalo para mañana

Al igual que un buen cocido, mañana sabrá mejor y podrás ver los fallos y dar el último vistazo antes de publicar.

 

2 pensamientos en “Cómo escribir textos de ayuda

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